1. Ansprechpartner, Kundensupport:
Alle angebotenen Managed Cloud Server beinhalten kostenlosen schriftlichen und telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden per E-Mail gestellt an info@domaincamp.de.
Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von domainCAMP inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet domainCAMP nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 25,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde.
2. Überwachte Dienste/Services:
- Webserver (HTTP / HTTPS)
- Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
- Serverdienste (FTP, SSH)
- Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
- Serverauslastung
- Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)
3. Systemausfälle und Wartungsarbeiten:
Der Server wird von domainCAMP 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht.
Ein Ausfall des Systems wird während der Geschäftszeiten bearbeitet. Außerhalb der Supportzeiten ist es möglich, den Bereitschaftsdienst per E-Mail an info@domaincamp.de mit einer kostenpflichtigen Notfallsupportanfrage zu kontaktieren. Diese Anfrage wird mit 25,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde verrechnet.
domainCAMP behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers oder der Ausfall eines Serverdienstes.
4. Zugriff auf den Server:
Bei Managed Cloud Servern ist generell kein Rootzugriff durch Kunden möglich. Der Zugriff per SSH erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen.
5. Accountlizenzen:
In Abhängigkeit vom Servermodell können Benutzeraccounts nur in begrenzter Anzahl angelegt werden. Die mögliche Anzahl richtet sich nach dem Servertyp. Auf jedem der Accounts können beliebig viele Domains angelegt werden. Eine optionale Erweiterung der Anzahl möglicher Accounts ist bei diesen Servertypen kostenpflichtig auf Anfrage möglich.
6. Datensicherung:
Alle Managed Cloud Server verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 5 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist mittels einer verifizierten Supportanfrage möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich. domainCAMP verrechnet die Gebühren hierfür gemäß Punkt 1.
7. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:
Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur mittels einer verifizierten Supportanfrage bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgen. Bei Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.
7. Änderungen an Konfigurationsdateien:
Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:
- PHP
Ausgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche MonoCP geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .user.ini-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nicht änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Eine Übersicht über die PHP-Konfiguration wird auf http://www.railshosting.de/php-farm bereitgestellt. Folgende PHP-Module stehen zusätzlich zur Verfügung und sind über die Administrationsoberfläche MonoCP aktivierbar: APC, Zend Optimizer/Zend Guard, ionCube-Loader, eAccelerator, SourceGuardian und ImageMagick.
- IMAP
Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.
- SMTP
Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Autoresponder, Spamfilter etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb des Kundenbereichs setzbar.
- MySQL
Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Servers beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden über ein Formblatt bestätigt werden. domainCAMP verrechnet die Gebühren hierfür gemäß Punkt 1. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank wir ein Datenbankuser eingerichtet, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, werden aus Sicherheitsgründen nicht eingerichtet.
- DNS
Jeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über den Kundenbereich verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.
8. Prozessüberwachung:
Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Ein Anspruch auf solche Änderungen besteht nicht. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich domainCAMP das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen. domainCAMP verrechnet die Gebühren hierfür gemäß Punkt 1.
9. Installation weiterer Software:
Bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung wird ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde benötigte Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht. Auf Anfrage prüft domainCAMP die Möglichkeit der Installation weiterer Software oder Bibliotheken. Solche Arbeiten werden gemäß Punkt 1 verrechnet.
Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.
10. Umzüge innerhalb der Server von domainCAMP:
Umzüge von maximal drei Accounts, die nicht größer als 5 GB sind und innerhalb der Webhosting-/Managed Server von domainCAMP transferiert werden sollen, werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. domainCAMP verrechnet die Gebühren hierfür gemäß Punkt 1.
11. Umzüge außerhalb der Server von domainCAMP:
Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer von domainCAMP sind möglich. Die Gebühren hierfür werden gemäß Punkt 1 verrechnet.
12. Sicherung des E-Mail-Dienstes vor Spam und Viren:
Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional deaktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. domainCAMP setzt zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.
Stand: 19.07.2019